Более 1 млн обращений клиентов принял единый колл-центр Группы компаний «ТНС энерго»

Более 1 млн обращений потребителей обработали операторы единого колл-центра Группы компаний «ТНС энерго» с момента запуска, что равнозначно 1,7 млн минут принятых звонков. Прогнозируемые объемы на четвёртый квартал составляют около 700 тысяч обращений. Сейчас колл-центр обслуживает абонентов всех 10 региональных энергосбытовых компаний, входящих в холдинг.

В колл-центре потребители могут получить информацию о состоянии своего лицевого счёта, передать показания, уточнить время работы абонентских пунктов, заказать услугу по установке и перепрограммированию приборов учёта и многое другое. Планируется, что на следующий год единый колл-центр будет работать не только с населением, но и с юридическими лицами.

Запуск единого колл-центра стартовал в январе 2015 года. Пилотными регионами стали Тульская и Нижегородская области. К августу текущего года к проекту присоединились все региональные энергосбытовые компании Группы «ТНС энерго».

- Цель создания единого колл-центра – улучшение качества клиентского обслуживания. При внедрении централизованных технологий мы можем себе позволить за те же средства использовать более качественные решения – как в части оборудования и программного обеспечения, так и в части организационных подходов. А, главное, на более высоком уровне организовать контроль качества обслуживания наших клиентов, – отмечает заместитель генерального директора по развитию ПАО ГК «ТНС энерго» Алексей Ситдиков.

Благодаря внедрению универсального колл-центра, усилен контроль как над подразделениями, ответственными за взаимодействие с клиентами, так и над качеством работы операторов. Для абонента уменьшается время ожидания соединения с оператором. История взаимоотношений энергосбытовых компаний с клиентами становится более прозрачной и понятной за счёт реализующейся интеграции с единой биллинговой системой, системой обработки заявок и сайтами компаний.

Централизация сервисов и развитие системы онлайн обслуживания позволяют максимально безболезненно проходить периоды пиковой активности, которая возникает во время передачи показаний счётчиков, после доставки квитанций или введения новых нормативных актов, регламентирующих деятельность энергосбытовых компаний. Таким образом, за счёт перераспределения нагрузки возрастает качество взаимодействия не только с клиентами, использующими новые сервисы, но и с приверженцами традиционного очного обслуживания.