Войти

«Ловят, как собак»

На Украине в некоторых сёлах не осталось мужчин.

Обрушение шахты произошло на руднике в Амурской области, идёт спасательная операция

На глубине 125 м находились 13 человек. Связи с ними сейчас нет.

Пока простых украинцев отправляют в окопы, нардепы покупают роскошные машины

Депутат Вацак стал первым в Европе обладателем электрического Rolls-Royce Spectre.

Ударом врага убита семья в Белгородской области, маленькая девочка в реанимации (ФОТО)

«Террористический акт со стороны ВСУ унес жизни практически целой семьи: погибли бабушка, мама, ее гражданский супруг и сын».

Польские фермеры продолжают блокировать движение для грузовых транспортных средств

На польско-украинской границе в очередях скопилось больше тысячи фур.


» » Пора строить мост через пропасть

Пора строить мост через пропасть

Новости » Пора строить мост через пропасть


В энергетике сегодня модно говорить о построении работы с клиентом, программах лояльности и повышении качества обслуживания потребителей. На деле сегодня между потребителем и сбытом существует глубокая пропасть, полностью отсутствуют каналы связи и взаимодействия сторон.
Недостаточное понимание ситуации и желание сбытовых организаций потребовать оплату за поставленный ресурс не работает именно по причине отсутствия каналов взаимодействия. И в данном случае сбыту нужно начинать не со своих прав, а с прав потребителя и возможности их осуществления.
Итак, что происходит, когда мы пытаемся дозвониться до своего поставщика энергоресурса? Чаще всего телефон занят, иногда с нами долго говорит робот, предлагая ненужные товары и услуги. Если мы все-таки дозваниваемся, то нам говорят, что необходимо перезвонить по другому номеру, который также занят, или прийти в отделение сбытовой компании в неудобное нам время. Логично, что желание позвонить еще раз пропадает, притом что мы постоянный потребитель их товара.
У данной ситуации решение есть: оператору достаточно записать вопрос и контакты, чтобы сотрудник сбыта смог перезвонить с готовым ответом. Для примера, компания Apple отвечает на запрос по электронной почте в течение трех часов, притом что операторы находятся на другом континенте. Кто знает, что получилось бы, если бы у потребителей появилась возможность сменить свою энергосбытовую организацию? Вопрос, безусловно, риторический. Но с появлением конкуренции неизбежно последовало бы повышение качества.
Сегодня потребители хотят платить столько, сколько фактически потребили ресурсов. Это вполне понятное желание не переплачивать и не проводить перерасчеты. Но могут ли они это право осуществить? К сожалению, нет. Не всегда удобно заходить на сайт, писать смс или впускать в квартиру обходчиков. Большинство счетчиков не сдают показания автоматически, и если некоторые из нас и готовы купить такие, то не каждая организация может принимать такие показания. Какой выход? Позвонить в удобное нам время в свою сбытовую компанию и, не ожидая долго на трубке, просто озвучить свои показания, а далее ждать счет уже с учетом этой информации. Данные решения уже применяются, но далеко не всеми организациями, и не всегда качество соответствует ожиданиям потребителей. Большинству людей, в том числе самим работникам сбытовых компаний, удобнее платить раз в квартал или два раза в год. Но как это сделать, чтобы не переплатить лишнее, никто не сообщает.
Необходимую информационную под-
держку: напоминать о сроках оплаты, о начислении пеней и возможных методах взыскания просроченной задолженности за услуги – должна обеспечивать именно сбытовая компания. При такой работе сбытовой организации повысится и уровень оплаты за услуги. И тогда не будет сосед хвастаться, что не платит год, потому что не знает, сколько платить и как. Правильно установленное взаимодействие сбытовой организации с потребителем снимет всякие сомнения в ее недобросовестной деятельности.
Качество реализации этой системы связи прямо пропорционально лояльности потребителей и уровню их оплат. Как показывает опыт работы самых крупных игроков на рынке розницы, мало инвестировать в эти проекты, мало строить собственные колл-центры, важно построить качественную, реально работающую систему взаимодействия с потребителем. И лучше нанять специалистов, привлечь профессиональные организации, которые сделают хороший продукт, построят крепкий мост между потребителем и сбытом, автоматизируют и оптимизируют процессы, чем ждать чуда или повышения уровня оплат.
Ну это прекрасное будущее, возможно, наступит завтра, а сегодня я безуспешно пытаюсь дозвониться до своего сбыта, чтобы сдать показания счетчика, и весь день слышу длинные гудки. Или номер не работает, или «девушка-робот» уволилась.
На рынке уже есть решения этой проблемы, наша компания также готова их реализовать на любой территории. Главное, чтобы появилось желание это сделать, и тогда мост будет построен.
Максим Муралев, руководитель направления «Энергетика» ООО «ВЕРБОКОННЕКТ»






Читайте также: 



15.08.2013
Похожие статьи:
  • До конца года Кузбассэнерго – РЭС проверит показания 136 тыс приборов учета ...
  • До конца года Кузбассэнерго – РЭС проверит показания 136 тыс приборов учета ...
    До конца декабря по всей территории Кузбасса специалисты филиала ОАО «МРСК Сибири» (дочерняя компания ОАО «Россети») – «Кузбассэнерго – РЭС» проверят показания 136 тысяч приборов учета электроэнергии у бытовых потребителей и юридических лиц. Это позволит сверить данные по объемам потребления
  • Потребитель не должен платить за потери в бесхозных сетях
  • Потребитель не должен платить за потери в бесхозных сетях
    Высший арбитражный суд РФ поддержал требование ОАО «Нижегородская сбытовая компания» признать недействующей методику расчёта тарифов ФСТ в части, касающейся оплаты потерь в бесхозных сетях.
  • 442-е постановление как зеркало современного тренда
  • 442-е постановление как зеркало современного тренда
    Эксклюзивное интервью генерального директора «РКС-энерго» Михаила Коломыцева журналу «Энергополис»
  • Гарант надежности
  • Гарант надежности
    С самого начала реформы электроэнергетики одними из главных целевых ориентиров являлись надежность и качество энергоснабжения. После реорганизации РАО «ЕЭС России» эта тема получила особую значимость. Встал вопрос, кто ответственен за бесперебойную подачу электроэнергии, к кому обращаться в случае
  • Ловушка для потребителя
  • Ловушка для потребителя
    Потребитель независимо от того, в какой сфере используется им электроэнергия, рассматривается энергосистемой в первую очередь как плательщик. Это, в принципе, правильно. Но создается впечатление, что только и исключительно для получения прибыли и существует вся энергетическая система России.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.