Новосибирскэнергосбыт: 5 лет с начала внедрения СМК

С 2010 года в ОАО “Новосибирскэнергосбыт” внедряется система менеджмента качества (СМК). Основной целью внедрения является повышение эффективности внутренних бизнес-процессов и вовлечение персонала, а также клиентов компании в процесс совершенствования.

Не случайно 2015 год назван в компании Годом Качества. Развитие в интересах клиентов всегда было и остается приоритетным направлением ОАО “Новосибирскэнергосбыт”, позволяющим предприятию оставаться на лидирующих позициях в отрасли. Однако, как известно, любая деятельность требует ресурсов, и в этом плане «совершенствование» – не является исключением.

Сегодня, по прошествии пяти лет с начала внедрения СМК, можно четко выделить основные источники повышения качества конечных услуг:

- описание и стандартизация производственных процессов;

- переход к процессной модели управления;

- автоматизация и повышение доступности информации;

- организация активной обратной связи с Клиентами;

- повышение инициативы и вовлечение персонала в процесс разработки и принятия управленческих решений.

Все из перечисленных инструментов, в той или иной мере применяются в ОАО “Новосибирскэнергосбыт”, и, по сути, создают отдельные зоны для направления усилий в рамках единой стратегии развития Общества.

В частности, благодаря описанию бизнес-процессов и технологии, удается повысить прозрачность основных элементов производственного процесса, сократить вероятность неисполнения обязательств по вине человеческого фактора, минимизировать нарушения установленных сроков и процедур. Помимо этого, углубленный анализ и построение схем бизнес-процессов открывает широкие возможности для устранения непроизводительных потерь и реинжиниринга.

Следствием данного подхода является переход от традиционной функциональной модели управления к «управлению по процессу», что способствует повышению оперативности процессов, устранению дублирования информации и излишнего контроля, и, в конечном счете, выражается в сокращении сроков и затрат на оказание той или иной услуги.

Не секрет, что в современном обществе, вопросы качества и скорости обработки информации являются, своего рода, иллюстрацией эффективности ведения бизнеса и существенным конкурентным преимуществом. Тем более, если речь идет о сфере обслуживания и предоставления информационных услуг. В связи с этим, огромное внимание в ОАО «Новосибирскэнергосбыт» уделяется вопросам автоматизации процессов и повышения качества, скорости обработки и доступности информации. Учитывая постоянный технический прогресс – данное направление деятельности становится лишь все более и более актуальным. В частности, создаются современные сервисы, мобильные приложения, широко внедряются информационные технологии в сфере бухгалтерского учета, анализа производственных показателей, обработки данных и т.д. В итоге существенно сокращается путь прохождения информации до конечного пользователя. Одновременно с обслуживанием клиентов в офисах, перед ОАО “Новосибирскэнергосбыт” стоит задача по созданию условий, при которых у клиента не будет необходимости лично обращаться в офис, а всю необходимую информацию можно будет получить дистанционно, не нарушая привычный ритм жизни.

Для реализации данной задачи ОАО “Новосибирскэнергосбыт” стремится поддерживать постоянный контакт со своими клиентами, учитывать и предвосхищать их ожидания. Сделать подобное без эффективной обратной связи невозможно. Напротив, принимая во внимание скорость возникновения тех или иных потребностей, предпочтений, развития технологий, сокращающийся жизненный цикл отдельных товаров и услуг, обратная связь становится наиболее чувствительным инструментом учета рыночных настроений и тенденций. Поэтому огромное внимание в компании уделяется взаимоотношениям с клиентами, учету поступающих предложений и замечаний относительно качества и сервиса обслуживания. ОАО “Новосибирскэнергосбыт” гарантирует, что каждое обращение клиента будет своевременно рассмотрено и учтено в работе.

Обеспечение высокого уровня облуживания клиентов, наравне с проявлением инициативы, заинтересованности в непрерывном совершенствовании – являются в ОАО “Новосибирскэнергосбыт” основными задачами в части работы с персоналом в рамках внедрения СМК. В компании создаются все условия для раскрытия потенциала сотрудников, учета мнения коллектива в процессе принятия управленческих решений, разработки текущих задач и стратегических ориентиров. Активность персонала – является главным, связующим звеном всех элементов СМК, без которого невозможно достичь реальных результатов по описанным выше мероприятиям. Зачастую лишь сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентом, владеет наиболее достоверной информацией о качестве услуги и степени удовлетворенности потребителя, лишь он знает пути сокращения затрат и времени обслуживания.

Особенно следует отметить, что персонал компании осознает собственную значимость и принимает активное посильное участие в процессах совершенствования деятельности. На сегодняшний день более 100 сотрудников компании являются участниками конкурса «Инициатива». Основным критерием участия в конкурсе является наличие личных достижений и предложений по развитию. Итоги конкурса будут подведены только в ноябре, но уже сейчас благодаря данному мероприятию удалось подчеркнуть желание сотрудников внести вклад в развитие компании. Другим примером подобного явления может служить проводимый в сентябре среди областных отделений ОАО “Новосибирскэнергосбыт” Конкурс “Под знаком качества”. За один только месяц сотрудниками отделений, практически всех участков области (особенно хочется отметить персонал Искитимского, Татарского и Приобского отделений, было подано 156 предложений по совершенствованию)порядка 30 из которых уже приняты к реализации.

Принято говорить, что совершенствование – непрерывный процесс, добиться же непрерывного совершенствования можно лишь благодаря постоянному использованию указанных «ресурсов» роста, желанию быть лучше в интересах родного города и области, страны. Доказательством этого является 1 место в рейтинге, составляемом Ассоциацией “НП Совет Рынка”, «Сбытовые компании: эффективность на рынке» среди энергосбытовых компаний России, которое ОАО “Новосибирскэнергосбыт” занимает на протяжении 3 лет.